3·15消费者权益保护革新大会在京召开

申博游戏手机版登入

2018-08-21

3·15消费者权益保护革新大会在京召开

车辆年检制度实施10年来,交通事故有增无减,车辆尾气污染也日益严重,车辆年检没有达到预期的效果,成为例行公事。

3·15消费者权益保护革新大会在京召开

  3月15日,中国家用电器服务维修协会以“开启品质消费美好生活新时代”为主题的“3·15消费者权益保护革新大会”在京举行。  协会理事会主席团副主席李杉林表示,新时代的消费者权益保护,被消费者对品质消费美好生活的向往与追求,赋予了从理念、政策、产品及服务到维权的新内涵。具体体现在:从“政策依靠”向“市场选择”跃升,从“温饱型”向“品质型”跃升,从“单品消费”向“集成整套消费”跃升,从“产品质量”向“服务品质”跃升,从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。  李杉林透露,家电服务业经历了从修理、维修到维修服务,从维修服务到服务维修的发展过程;2010年以来,作为第二产业制造业加工工业的售后服务,逐步转向了第三产业服务业的现代服务业和高端服务业,成为家电服务业——一种崭新的业态发展的新格局。

2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,加上研发、制造、商贸等家电服务;政府采购、房地产,住宿业、餐饮业、美发美容业等家电服务;金融、保险、培训、技术、信息技术、平台技术和电商技术等服务,家电服务业收入将超万亿元。

  移动互联网凸显了消费者对最后一公里服务全流程体验和感受的重视,智能C端数据成为评价消费者满意度和企业诚信度的重要依据。

协会数据服务管理中心主任马雄鹰发布了2015~2017年协会智能C端数据调研的最新成果:采集数据24,726,835条,其中C端用户样本近2000万个;覆盖了主要新闻类客户端、电商平台、新闻门户、微博、微信公众号、问答类网站和论坛等信源近16万个;覆盖了彩电、冰箱、空调、洗衣机、空气净化器、净水器、热水器、烟机灶具八个品类的932个分类产品的891个品牌及网络家电服务平台。

  电话服务是消费者服务全流程的重要一环,服务业公共电话服务平台118114是消费者权益保护革新的重要举措。

协会理事会主席团副主席、公共电话服务管理中心常务副主任李安民表示:通过服务业公共电话服务平台118114调查,90%以上的消费者,当有服务需求时,第一时间打电话,电话服务是“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督”的重要渠道;协会主张和坚持“知情是消费者的权利,告知是企业应尽的义务,督察是行业协会的责任”,118114是实现知情、告知和督察的重要手段。

  消费者家里往往有多个品牌的家电产品,记住多个品牌的400或800非常困难;网上查询,又经常被竞价排名的“黑网点”困扰,消费者呼吁一个出口的电话服务。

有些中小企业没有承接电话服务的能力,有些僵尸企业没有电话服务,有些企业面对呼叫中心运营成本不断提高,寻求第三方、专业和规范的电话服务,呼吁有一个服务业公共电话服务平台。

  协会和中国电信集团号百信息服务有限公司采取政府政策支持,依托行业协会,企业市场化运营,把具有一定知名度和影响力的118114,打造成为服务业公共电话服务平台,提供一个容易记忆、可信赖的一站式语音服务平台。

118114与12315、家电企业呼叫中心对接,受理消费者“报安、报修、报清洗”、对产品及服务质量诉求、对产品及服务的咨询、受理和处理消费者投诉。

消费者打电话至118114,有对接企业的由对接企业完成服务,没有对接企业的由协会授权第三方企业完成服务。

  服务业公共电话服务平台118114,充分发挥协会和电信运营商的优势,以“智慧家庭·智慧家居”为核心,在运营好、管理好、服务好广大消费者和家电企业的同时,配合政府和行业协会加强家电服务业自律规范、健康有序发展。

通过实施智能牵引转型升级战略,逐步建立“三化五圈四重构”的完整战略执行体系。

在智慧家庭业务网络及能力建设中,以天翼高清、家庭云、智能组网、视频通话、便民服务等业务为基础,依托天翼网关、智能机顶盒、智慧家庭APP、118114语音等服务入口,构建成型的智慧家庭业务网络。

通过采取认证服务商和服务人员持证上门,让服务可追溯。

通过服务业公共电话服务资源,为家电企业、服务商和服务工程师政府采购、住宿业、餐饮业、房地产业等跨界领域的服务业务,重点支持扶持服务商的发展,逐步实现协会制定的超大型企业超百亿,大型企业超50亿,家电服务业收入超万亿的目标。

+1。